Mark Gallagher StubHub-a qarşı məhkəmə iddiası qaldırır

Mark Gallagher artıq StubHub-dan bezib. Və bu dəfə sadəcə şikayət etmir – məhkəməyə gedir.

Vankuver sakini çərşənbə günü Kanadadakı azarkeşlər adından təklif olunan kollektiv iddia qaldırıb. Səbəb – Dünya Kuboku oyununa aldığı biletlərin, minlərlə başqa futbol azarkeşi kimi, son anda ləğv olunmasıdır.

Gallagher CBC News-ə danışarkən emosiyasını gizlətmirdi: o, yalnız pulu deyil, bir dəfə yaşana biləcək təcrübəni itirdiyini deyir. Onun üçün bu, təkcə maliyyə məsələsi deyil. Gözləntinin, planların, qaydalara əməl etməyin boşa çıxmasıdır.

Fevralda Kanada – Qatar oyunu üçün, 18 iyun tarixində Vankuverdə keçirilən matça, ümumilikdə 11 407 dollar dəyərində iki “prime” yer alıb. Həftələrlə, günlərlə, hətta oyuna saatlar qalmış belə, StubHub ona biletlərin FIFA onlayn hesabına yüklənəcəyini təkrarlayıb. Sonra isə – soyuq duş. Oyun günü, start fitinə az qalmış sifariş ləğv edilir.

Pullar geri qaytarılıb. Amma Gallagher üçün bu, hekayənin sonu deyil. O, cərimə xarakterli təzminat tələb edir və StubHub-ı “bilə-bilə yerinə yetirilməyəcək və ya yerinə yetirilməsi mümkün olmayan” biletləri satışa çıxarmaqla aldatma sxemi qurmaqda ittiham edir.

Bu, Kanadada StubHub-a qarşı Dünya Kuboku biletlərinin kütləvi ləğvi ilə bağlı qaldırılan ilk kollektiv iddia cəhdidir. Oxşar proseslər artıq Nyu-York və Kaliforniyada da başlayıb. Vankuverdə verilən iddianın müddəaları hələ məhkəmədə sınaqdan keçməyib.

Şirkət illərdir “FanProtect Guarantee” ilə öyünür – guya 5 iş günü ərzində geri ödəmə və ya əvəzedici bilet. Amma CBC News araşdırmasında müxtəlif tədbirlər üzrə saysız-hesabsız müştəri ortaya çıxıb: gecikən pullar, bitib-tükənməyən yazışmalar, telefon zəngləri, cavabsız şikayətlər.

StubHub-a kompensasiya və mübahisə mexanizmləri ilə bağlı konkret suallar göndərilib. Şirkət detallı cavab verməkdən imtina edib, yalnız ümumi bir açıqlama yollayıb. Məğz belədir: məqsəd hər azarkeşi tədbirə salmaqdır, problem yarananda isə əvəzedici bilet tapmaq istədiklərini deyirlər. Pul qaytarmağın özləri üçün də, guya, “arzuolunmaz” olduğunu bildirirlər.

Amma real həyatda nə baş verir? Beş əsas məqam tabloyu daha aydın göstərir.

1. Səfər, otel, yanacaq? StubHub üçün sanki mövcud deyil

Ontario ştatının Barrie şəhərindən olan Kelly Mongillo Dünya Kuboku matçı üçün Nyu-Cersiyə qədər sükan arxasında 10 saat yol gedib. Atası yaşlıdır, buna görə səfər daha da həssas olub. Otel, yanacaq, yemək – təxminən 2 500 dollar. Üstəlik, biletlərə 1 800 dollar.

Oyun 13 iyunda idi. Onlar artıq stadionun qapısının qarşısında idilər ki, StubHub həmin gün sifarişi ləğv edir.

Mongillo deyir ki, şirkət onunla soyuq və laqeyd davranıb, FanProtect zəmanəti isə yaşadığı “əhəmiyyətli maliyyə itkiləri və məyusluğu” heç cür əhatə etmir. Onun sözlərinə görə, bu zəmanət istehlakçıya “yalan təhlükəsizlik hissi” verir. Çünki StubHub dəfələrlə “əgər orijinal biletlər gəlməsə, əvəzedici biletlər veriləcək” deyə onu arxayın etsə də, səyahət xərclərinə görə bir qəpik də ödəmək istəmir.

Şirkətin “Global User Agreement” sənədində Kanada və ABŞ istifadəçilərinin biletlərin ləğvi ilə bağlı bilet dəyərindən artıq nəyisə – məsələn, səfər xərcləri və ya hüquqi xərcləri – məhkəmə yolu ilə tələb etməsinin qarşısını almağa yönəlmiş imtina bəndi var.

Mongillo iyunda CBC News-ə danışandan sonra StubHub ona həm pulun qaytarılacağını, həm də Toronto şəhərində keçirilən başqa bir Dünya Kuboku matçına əvəzedici bilet verəcəyini deyib. Atası gələ bilməsə də, o, biletləri qəbul edib. Amma iddiasına görə, StubHub sonradan nağd pulun geri qaytarılması vədindən daşınıb.

2. Vəkil tutan, pulu tez alır

Toronto sakini Jennifer Hale 12 iyunda Kanadanın oyununa bilet almaq üçün StubHub-a təxminən 3 000 dollar ödəyib. Oyun ləğv olunanda dərhal geri ödəmə istəyib. Bir aydan çox keçib.

O, dəfələrlə zəng etdiyini, hər dəfə “72 saat gözləyin” cavabı aldığını deyir. Nə pul var, nə də normal əlaqə. Son danışdığı operator ona bunun 45 günə qədər uzana biləcəyini bildirib. Hale nə etməli olduğunu bilmir.

Georgetown (Ontario) sakini Denis Radetic isə gözləməkdən yorulub. Bir aylıq bəhanələrdən sonra o, ABŞ-da bir vəkil tutub. Həmin vəkilə yüzlərlə qəzəbli StubHub müştərisi müraciət edib.

Radetic şirkətə göndərdiyi məktubda həm ləğv edilmiş biletlər üçün geri ödəmə, həm də 3 000 ABŞ dolları məbləğində vəkil xərci tələb edib. StubHub-ı “potensial fırıldaq”, “etinasız yanlış təqdimat”, “müqavilə pozuntusu” ilə ittiham edib.

Vəkil tutmaq nəticə verib. Bazar günü StubHub onunla əlaqə saxlayıb və qısa müddət sonra kartına pul qaytarılıb.

CBC News StubHub-dan soruşub ki, niyə yalnız vəkil tutanlara və ya mətbuata çıxanlara bu qədər sürətlə reaksiya verirlər. Şirkət cavab verməyib.

Ən acı detal isə başqadır: StubHub Radetic-ə sorğu göndərib, oyundan nə qədər zövq aldığını soruşub. O oyuna, heç vaxt getmədiyi halda.

3. Arbitraj labirinti – azarkeşlər üçün əsəb sınağı

StubHub-ın rəsmi qaydalarına görə, geri ödəmə qərarından narazı qalan müştərilər ABŞ-da yerləşən arbitraj mexanizmi vasitəsilə “mübahisə bildirişi” göndərməlidir.

Menlo Park (Kaliforniya) şəhərində fəaliyyət göstərən vəkil Brad Clements hazırda yüzlərlə ABŞ və Kanada müştərisini təmsil edir. O, Denis Radetic-in pulunu da geri almağa kömək edib. Clements-in fikrincə, StubHub arbitraj prosedurunu bilərəkdən dolaşıq və qorxuducu şəkildə qurub.

Onun sözləri kəskindir: şirkət kağız üzərində istehlakçıya qayğıkeş görünməyə çalışır, amma praktikada hər şey “səni qorxut, ləngit, imtina etdir” prinsipi ilə işləyir.

Clements bir nümunə çəkir: StubHub son 14 ayda müştərilərin təsdiqlənmiş poçtla mübahisə məktublarını göndərməli olduqları ünvanı yeddi dəfə dəyişib. StubHub-ın Kanada platforması olan StubHub.ca saytında isə rəsmi mübahisə bildirişi vermək qaydası barədə heç nə yazılmayıb.

Şirkət bu ünvan dəyişikliklərinin səbəbini və niyə Kanada saytında bu barədə məlumat olmadığını izah etməkdən imtina edib.

Clements-in qənaəti sərtdir: şirkət insanların iş qaldırmasını istəmir. O, hesab edir ki, proses elə ağırlaşdırılıb ki, müştəri nəhayət imtina etsin və başqalarına da “mən qazandım, həm pulu, həm faizi, həm də cərimə ödənişini aldım” hekayəsini danışmasın.

4. Bilet ləğv olunsa da, StubHub qazanır

Ən çox təəccübləndirən məqamlardan biri budur: StubHub sifarişləri yerinə yetirməsə belə, sistem elə qurulub ki, şirkət yenə də gəlir götürür.

Nyu-Yorkda fəaliyyət göstərən musiqi meneceri Randy Nichols bu mexanizmi yaxından izləyir. Onun dediyinə görə, StubHub ləğv olunan hər əməliyyatdan pul qazanır. Mexanizm belə işləyir: azarkeşə pul qaytarıldıqdan sonra StubHub həmin məbləği satıcıdan tutur – halbuki bilet heç vaxt StubHub-ın öz mülkiyyətində olmayıb. Şirkət bunu saxta və ya etibarsız elanların qarşısını almaq üçün etdiyini bildirir.

Nichols bunu konkret rəqəmlə izah edir: satıcı bileti çatdırmasa, StubHub ona 100 faiz cərimə tətbiq edir. Yəni biletin tam qiymətini. Nəticə? Şirkət yerinə yetirilməyən hər sifarişdən də qazanır.

StubHub bu barədə şərh verməkdən yayınsa da, satıcı qaydalarında açıq yazılıb: “Satışı ‘drop’ etmisinizsə, ödəniş üsulunuzdan (i) satılan bilet(lər)in qiymətinin 100 faizinə bərabər məbləğ, yaxud (ii) bu satışı bərpa etmək üçün bizim çəkdiyimiz tam xərcdən hansı daha çoxdursa, o məbləğ tutulacaq.”

Yəni risk kağız üzərində satıcının, sistemdən gəlir isə StubHub-ın payına düşür.

5. Pul saxlanılır, faiz isə azarkeşə deyil, şirkətə qalır

Spokane (Vaşinqton) sakini Jeff Ripley isə məsələni başqa tərəfdən qaldırır. O da Dünya Kuboku biletlərini ötən ilin dekabrında alıb, oyun günü ləğv xəbəri alıb. İndi StubHub-ı arbitraja verib və hesab edir ki, şirkət ona yalnız nominal bilet dəyərini deyil, daha artığını ödəməlidir.

Onun arqumenti sadədir: StubHub həmin pulu aylarla əlində saxlayır və bu müddətdə ondan faiz qazanır. Ripley haqlı olaraq soruşur – bu, neçə min insanın pulu hesabına baş verir?

Şirkətin maliyyə hesabatlarına görə, ötən il ərzində yalnız faiz gəliri kimi 41 milyon dollar əldə olunub. StubHub bu rəqəmlə bağlı suallara cavab verməyib.

Ripley deyir ki, bu model ciddi araşdırılmalıdır. Çünki StubHub təkcə bir platforma deyil, faktiki olaraq qlobal miqyasda 9,2 milyard dollar həcmində bilet satışına vasitəçilik edən bir nəhəngdir. Müştərinin pulu aylarla şirkətin hesabında “donur”, faiz isə şirkətin hanasına yazılır. O, bunu bankın müştərilərdən faizsiz depozit almasına bənzədir.

Onun fikrincə, ortada açıq sual var: məhsulu çatdırmayan, amma müştərinin pulundan faiz qazanan şirkətlər üçün hansı cavabdehlik mexanizmi mövcuddur?

Bu suala cavab hələ yoxdur. Amma Vankuverdən Nyu-Cersiyə, Torontodan Spokane-ə qədər yüzlərlə, bəlkə də minlərlə azarkeşin hekayəsi bir nöqtədə kəsişir: ekranda “confirmed” yazılan bilet, stadionun qapısında isə boşa çıxan xəyallar. İndi isə top məhkəmələrin meydanına atılıb.